Open brief aan de directeur van Post.nl

Prachtig, die enorme winsten die u vorig jaar boekte, dat is een felicitatie waard – bij deze! – maar als ik terugdenk aan mijn laatste ervaring met uw bedrijf dan vraag ik me af of een dergelijk succes wel gerechtvaardigd is. Je mag toch verwachten dat een bedrijf dat het goed doet, goede service verleent. En daar schort het nogal eens aan.

         Neem nou het pakje dat ik op maandag 30 september overhandigde aan de medewerkster van een postagentschap in de buurt van Rotterdam.

         Het pakje – met een rood Spaflesje erin, een zakje Haagse hopjes en een Franse vertaling van de Camera Obscura van Hildebrand – was bestemd voor de heer L in Le Mans, Frankrijk. Ik betaalde extra, voor verzekering en liet het aantekenen. Na vijf dagen – L had nog niets ontvangen – bel ik de helpdesk van post.nl.

         Een van uw muzes die mij te woord staat zegt dat het pakje op 2 oktober, om 13.16 (precies twee dagen nadat ik het opstuurde dus) was aangeboden, maar dat de postbode de woning ‘afgesloten’ aangetroffen had, zodat hij het niet had kunnen afleveren. Als ik wil weten waarom er geen bericht is achtergelaten zegt ze: ‘Er is geen brievenbus op nummer 15’.

         ‘Die is er wél,’ werp ik tegen, ‘ik heb hem zelf gezien.’ Uw muze lacht mijn bezwaren weg en verzekert me dat er volgende week een nieuwe bezorgpoging zal worden gedaan. De komende week is de heer L op reis, maar om risico’s te voorkomen plakt hij een briefje op zijn voordeur: ‘Poststukken afleveren op nummer 17, svp.’

         Op nummer 17 – een brillenwinkel die elke dag open is – wordt de komende zeven dagen van alles voor L bezorgd, maar mijn pakje zit daar niet bij.

         Op maandag 14 oktober – het pakje is nu twee weken onderweg – bel ik opnieuw de helpdesk. De medewerkster die ik aan de lijn krijg vraagt zonder te groeten naar de code. Die geef ik en ze orakelt: ‘Het pakket is niet afgeleverd.’

         Ik leg uit dat ik daarom juist bel, en vraag waar het pakje zich nu bevindt.

         ‘In een depot.’

         ‘Dat mag ik hopen, maar wáár?’

         ‘Ergens in Frankrijk.’

         Als ik om een telefoonnummer vraag (‘dan bel ik zelf wel’), antwoordt ze: ‘Wij beschikken hier niet over buitenlandse telefoonnummers.’

         Ik: ‘Wat nu?’

         Zij: ‘Gewoon afwachten. Dan komt uw pakje vanzelf terug. En u stuurt het opnieuw op.’

         Ik probeer nog iets te zeggen, maar ze heeft de verbinding al verbroken. Een dag later – bij de woning van L is nog steeds geen postbode gesignaleerd – bel ik weer.

         Een toeschietelijker medewerkster geeft me de nieuwe code van het pakket – waarom heeft niemand me verteld dat de code verandert als een zending in een ander land arriveert? – de naam van het bedrijf (DPD) dat post uit Nederland in Frankrijk verspreidt. Dat DPD een onderdeel is van het veel bekendere Chronopost, zegt ze er niet bij.

         Ook zij moet niets hebben van buitenlandse telefoonnummers (‘doen we niet aan’), maar als ik de nieuwe code op de site van Chronopost invoer verschijnt er een uitgebreide cv mijn pakje op het scherm. Ik weet nu dat de zending op 1 oktober (twee weken geleden) om 14.42 op Orly arriveerde, en via Chilly-Mazarin doorreisde naar Le Mans, waar de volgende dag de mislukte bezorgpoging plaatsvond.

         ‘Ontvanger afwezig, onmogelijk om een bericht achter te laten’ staat erbij. Dit moet de eerste medewerkster vertaald hebben als ‘geen brievenbus’.

         Ik bel op – op de Chronopost-site zijn ze gelukkig scheutig met telefoonnummers – en ik dicteer de code aan een Franse postmuze. Ze vraagt om het telefoonnummer van de ontvanger. Er volgt wat getyp en de woorden (ze klinken als een toverspreuk): ‘Morgen bezorgen wij uw pakje.’

         Een uur later meldt de heer L dat Chronopost gebeld heeft, om (1) excuses aan te bieden voor de vertraging en (2) om de bezorging van de volgende dag te bevestigen.

         Voor alle zekerheid neemt de heer L de volgende dag vrij. Die moeite had hij zich kunnen besparen. Als er om zes uur nog steeds niets bezorgd is, belt hij Chronopost. De persoon die hem te woord staat zegt: ‘Wij hebben het pakje één keer bij u aangeboden. Dat lijkt mij meer dan genoeg.’

         Als L vraagt hoe het nu verder moet, krijgt hij te horen: ‘Het pakje gaat terug naar Nederland, tenzij u het komt ophalen.’

         De heer L koos voor de laatste optie. Om het pakje op te halen heeft hij nog een dag vrij moeten nemen, het depot van Chronopost ligt in een buitenwijk van Le Mans, en de heer L is aangewezen op het openbaar vervoer.

         Ik onthoud me van verder commentaar. Dat laat ik aan u over.

Aristide von Bienefeldt

0